O que é?
A loja de serviços digitais é um espaço dentro do painel de controle onde os clientes podem explorar e contratar novos produtos de forma centralizada e intuitiva. Ela facilita a navegação, melhora a experiência de compra e aumenta as oportunidades de cross-sell e upsell, tornando a jornada mais fluida e eficiente.
Problema
Os clientes que acessam o painel de controle enfrentam dificuldades para encontrar e contratar novos produtos, pois a experiência é fragmentada e sem uma vitrine centralizada. A navegação pouco intuitiva faz com que muitos desistam da compra ou busquem outros canais, impactando negativamente a conversão.
Essa dispersão na jornada de compra reduz significativamente as oportunidades de cross-sell e upsell, já que os clientes não são expostos de forma clara e estratégica a produtos complementares que poderiam agregar valor aos seus serviços atuais.
Sem recomendações personalizadas e um processo simplificado, a empresa perde chances de aumentar o ticket médio e fidelizar clientes, dificultando a expansão dos serviços contratados.
Solução
Após realizar benchmarkings com concorrentes e outros players do mercado, identificamos uma oportunidade de melhorar a jornada de compra no painel de controle, criando uma "lojinha" centralizada. Trabalhamos em conjunto com o time de marketing, utilizando a matriz MoSCoW para priorizar as funcionalidades essenciais e garantir que a solução atendesse às necessidades do público.
Desenvolvemos um protótipo de média fidelidade, validado por meio de testes de usabilidade com clientes reais. As iterações baseadas no feedback recebido permitiram aprimorar a navegação e a apresentação dos produtos, garantindo uma experiência mais intuitiva e eficiente.
O resultado foi uma jornada de compra mais fluida, que não só aumentou a conversão, mas também potencializou oportunidades de cross-sell e upsell, contribuindo para a fidelização dos clientes.
O processo
Compreendendo as necessidades de negócio
Após realizar benchmarkings com concorrentes e outros players do mercado, identificamos uma grande oportunidade de otimizar a jornada de compra dos clientes dentro do painel de controle, com foco na criação de uma "lojinha" centralizada. O principal desafio era melhorar a experiência de navegação, facilitar a descoberta de produtos e aumentar a conversão.
Aplicação de metodologias de UX e colaboração
A solução foi construída com base em uma colaboração estreita com o time de marketing. Para garantir que todas as necessidades fossem atendidas, realizamos uma dinâmica aplicando a matriz MoSCoW, uma técnica de priorização que ajudou a identificar as seções e funcionalidades essenciais para o sucesso da solução.
Prototipação e teste de usabilidade
Desenvolvemos um protótipo de média fidelidade, levando em consideração as melhores práticas do mercado e as necessidades do usuário. Em seguida, realizamos testes de usabilidade com clientes reais para validar as hipóteses e ideias propostas. A partir do feedback obtido nos testes, fizemos iterações contínuas para aprimorar a experiência, garantindo que as mudanças atendiam às expectativas do público-alvo.
Resultados, iteração e impacto
Após as iterações baseadas nos testes de usabilidade, finalizamos o protótipo com ajustes essenciais que melhoraram significativamente a navegação e a exposição dos produtos. A solução final foi criada com um foco claro em uma jornada mais intuitiva e em aumentar as oportunidades de cross-sell e upsell.
A experiência reformulada não só facilitou a descoberta de produtos e a conversão, mas também potencializou a fidelização dos clientes ao oferecer uma experiência mais fluida e personalizada.
